Курсы повышения квалификации Коммуникации в медицинской организации

Цель обучения: сформулировать правила успешного взаимодействия полномочных лиц медицинского учреждения друг с другом, с внешним миром и отработать новые навыки.

1. Переговоры. Стратегии переговоров. Рациональный выбор стратегии. Переговоры как технология и основные навыки профессионального переговорщика. Виды влияния в переговорах. Манипуляции и противодействие им. Неприятные вопросы и желательные ответы. Прагматические и этические аспекты переговоров в деятельности медицинского работника. Тренинг.
2. Ораторское мастерство. Отношение к предстоящему выступлению и умение справится со своими эмоциями как навык. Виды публичных выступлений, их целесообразность, структура и правила планирования выступления. Позиционирование оратора в пространстве, в движении, в речи. Управление вниманием аудитории. Троллинг публичных выступлений как технология, вышедшая из сети. Невербальная составляющая выступления. Техники речи. Тренинг.
3. Работа с обращениями. Виды обращений и законодательно определенный способ их получения, регистрации, обработки, рассмотрения, ответа, учета и хранения. Технологии составления письменного ответа на обращение гражданина. Порядок проведения внутреннего служебного расследования и его надлежащее документирование. Правила ведения личного приема граждан и технологии, помогающие должностному лицу выполнить свои обязанности. Взаимодействие с государственными, надзорными организациями в связи с полученным сообщением. Практикум.
4. Виды конфликтов в медицинской организации. Структура конфликтов. Компетентное поведение руководителя и превентивное организационное регулирование конфликтных ситуаций. Алгоритм перевода деструктивного конфликта в его разрешение. Влияние внутриличностного конфликта на выполнение должностных обязанностей. Конфликт интересов и порядок его превентивного выявления. Особенности документирования конфликтного поведения, конфликтной ситуации, организационных решений. Претензионная работа как способ уменьшения потенциальных конфликтов. Практикум.
5. Ежедневная, рутинная, плановая и внеплановая презентация деятельности медицинской организации. Плакаты, расписания, объявления, бирки, бейджи и проч. как способ формирования позитивного восприятия деятельности медицинского учреждения. Использование наглядных материалов (презентации) при выступлении. Особенности формирования презентации и аудитории. Восприятие зрительного ряда и речь. Влияние технических средств и помещения на аудиторию. Управление отношением к представляемому материалу через управление длительностью, изображением, цветом, речью, музыкальным фоном, пространством. Тренинг.
6. Имидж медицинской организации и создание благоприятной атмосферы эффективного взаимодействия с различными «контактерами» - пациентами, их родственниками, официальными лицами и представителями СМИ. Субординация, регламент делового общения. Официальные приемы «у себя» и «в гостях»: деловой завтрак, коктейль, фуршет, тожественный обед. Приглашение и «ответ» на приглашение. «Маленькие» правила рукопожатия, вручения визитных карточек, реакции на ценные подарки или цветы, ответа на посторонний телефонный звонок, «сворачивания» темы разговора, поведения в период неформального общения, окончания встречи. Искусство общения с представителями СМИ. Виды СМИ и выбор способа взаимодействия с их представителями. Правила поведения в «заказном» интервью. Тренинг.
7. Деловая переписка и правила составления деловых писем. Типовая структура деловых писем. Русский язык и его правила в формальных сообщениях уведомительных, распорядительных, ознакомительных документов. Этика электронных сообщений и правила их составления. Информационный стресс и психология в тексте. Претензии, жалобы и отказы в деловой переписке. Тренинг.
8. Документирование деятельности в медицинской организации. Документирование управленческих решений. Законодательные нормы ведения и оформления документации. Юридическая сила документа и последствия ее отсутствия. Регистрационные, учетные формы и требования к их содержанию. Отличия и особенности оформления различных групп документов (приказы, протоколы, акты, претензионные письма, и проч.). Электронный обмен информацией, документооборот в электронном виде и электронная подпись. Практикум.