Курсы повышения квалификации Управление сервисом организации

19 - 23 февраля 2018

27 500 руб.

Участник

НДС не облагается

Завершено

Код 23655

В закладки Распечатать

Приглашаем руководителей и менеджеров на специализированный курс повышения квалификации в Санкт-Петербурге. Эта программа направлена на развитие сервиса организации. Затронем 3 основных стороны вопроса:

Работа с клиентами;
Взаимодействие внутри коллектива;
Стратегия развития самой компании.

Обеспечьте высокий уровень сервиса и услуг Вашей организации – пройдите обучение на курсе повышения квалификации.

Вы узнаете все нюансы клиентоориентированности и работы с потребителем, включая сложные ситуации. Занятия объединяют лекции и практикумы. Вы получите все необходимые учебные материалы, обменяетесь опытом и сможете получить консультацию эксперта.

: Целевая аудитория курса: Руководители, коммерческие директора, директора по сервису, руководители отдела продаж, директора / менеджеры по работе с клиентами

: Регистрация: 19 февраля 2018 в 09:30

: Форма обучения: Очная

: Количество часов: 40 часов

Выдаваемые документы:

Удостоверение о повышении квалификации

Стратегия развития компании, ориентированной на сервис. Основные варианты стратегий компании, ориентированной на сервис: стратегия продукта (услуги), стратегия персонала, стратегия работы с клиентом. Процедуры управления сервисом: описание базовых элементов бизнеса (бизнес-модель), определение конкурентного преимущества продукта (услуги), формирование узнаваемости продукта (услуги).

Практикумы на примере участников семинара: Построение бизнес-модели. Формирование узнаваемости, определение конкурентных преимуществ продукта (услуги).

Модели и стандарты клиентского сервиса. Качественный сервис как инструмент эффективной работы. Видимый - внешний сервис. Невидимый - внутренний сервис. Требования к стандартам сервиса. Базовые модели сервиса: выбор модели сервиса. Структурные и поведенческие элементы сервиса. Требования к стандартам сервиса; что можно и что нельзя стандартизировать. Алгоритм разработки сервиса в компании.

Практикум: Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса и существующих стандартов сервиса.

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Понятие потребительской лояльности. Истинная и ложная лояльность. Уровни лояльности. Виды программ лояльности. Преимущества и дефициты программ лояльности. Метод оценки лояльности.
Управления персоналом компании, ориентированной на сервис. Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании. Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису. Планирование деятельности директора по клиентскому сервису. Система контроля для директора по клиентскому сервису. Психологические аспекты в работе директора по клиентскому сервису: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений. Техники обратной связи руководителю, подчиненным. Технологии оценки работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами. Мотивация и система KPI как инструмент управления качеством сервиса. Система развития компетенций. Система нематериальной мотивации: корпоративная культура. Ключевые компетенции специалиста клиенториентированного сервиса. Что должен знать, уметь и каким быть специалист клиенториентированного сервиса. Стратегия сохранения ценных кадров.

Практикумы: Определение профессионально-важных качеств специалистов, работающих в компаниях, ориентированных на сервис. Разработка системы KPI для ключевых сотрудников.

Алгоритмы работы с рекламациями и жалобами. Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними. Действия в случае поступления рекламаций. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Причины неудач во взаимодействии с клиентом. Стратегия поведения в конфликтах. Способы борьбы с «клиентским экстремизмом».

Практикумы: Построение системы работы с жалобами на примере участников. Анализ конфликтной ситуации на примерах участников.

Тактика работы компании, ориентированной на сервис. Тактические приемы клиенториентированности: что можно изменить в компании в ближайшее время, чтобы быть ближе к клиенту («Книга предложений», «Акула в аквариуме», «Таинственный покупатель», «Точки контакта» и т.д.).

Практикум: Демонстрация применения тактических приемов на примерах участников.

Юридические аспекты взаимодействия с клиентом. Правовые и налоговые особенности отдельных видов сделок, регулирующие отношения с потребителями. Права потребителей. Судебные процедуры: стороны в процессе, предоставление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции. Оформление различных видов договоров (закупка, продажа, получение и оказание услуг и т.д.) с учетом условий исполнения и взаиморасчетов. Варианты формирования товарно-сопроводительных и платежных документов по договорам. Формирование договоров и отчетов по исполнению; договоров в различных разрезах и с разной степенью детализации. Формирование актов сверки по договорам, закрытие договоров. Оформление спецификации договора с использованием листа замен. Контроль задолженности по договору. Формирование дополнительных соглашений и календарных планов договоров. Работы со штрафными санкциями по договору. Формирование исковых заявлений. Работа с наряд – заказами и распоряжениями на отгрузку. Договоры по передаче имущества в собственность: купля-продажа, мена, дарение, рента. Договоры по оказанию услуг: возмездное оказание услуг, посреднические договоры, договор займа; договоры с физическими лицами: особенности гражданско-правовых и трудовых договоров.

Наличие среднего профессионального или высшего образования

Документы об иностранном образовании и (или) иностранной квалификации, признаваемых в Российской Федерации, должны быть в установленном законодательством Российской Федерации порядке переведены на русский язык (ФЗ от 29.12.2012 N 273-ФЗ (ред. от 07.03.2018) «Об образовании в Российской Федерации» Статья 107. п.13. \ Свидетельствование верности перевода производится нотариусом в соответствии с ст.81 "Основы законодательства Российской Федерации о нотариате" (утв. ВС РФ 11.02.1993 N 4462-1))

Занятия проводят высококвалифицированные специалисты
В подготовке программ и проведении обучения принимают участие профессорско-преподавательский состав учебных заведений, руководители и специалисты государственных и муниципальных структур, специалисты-практики предприятий и организаций Санкт-Петербурга, Москвы и других городов России.

Стратегия развития компании, ориентированной на сервис. Основные варианты стратегий компании, ориентированной на сервис: стратегия продукта (услуги), стратегия персонала, стратегия работы с клиентом. Процедуры управления сервисом: описание базовых элементов бизнеса (бизнес-модель), определение конкурентного преимущества продукта (услуги), формирование узнаваемости продукта (услуги).

Практикумы на примере участников семинара: Построение бизнес-модели. Формирование узнаваемости, определение конкурентных преимуществ продукта (услуги).

Модели и стандарты клиентского сервиса. Качественный сервис как инструмент эффективной работы. Видимый - внешний сервис. Невидимый - внутренний сервис. Требования к стандартам сервиса. Базовые модели сервиса: выбор модели сервиса. Структурные и поведенческие элементы сервиса. Требования к стандартам сервиса; что можно и что нельзя стандартизировать. Алгоритм разработки сервиса в компании.

Практикум: Анализ реализуемой в Вашей Компании модели сервиса и существующих стандартов сервиса.

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Понятие потребительской лояльности. Истинная и ложная лояльность. Уровни лояльности. Виды программ лояльности. Преимущества и дефициты программ лояльности. Метод оценки лояльности.
Управления персоналом компании, ориентированной на сервис. Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании. Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису. Планирование деятельности директора по клиентскому сервису. Система контроля для директора по клиентскому сервису. Психологические аспекты в работе директора по клиентскому сервису: стили руководства, построение взаимоотношений с подчиненными, руководителями предприятия и смежных подразделений. Техники обратной связи руководителю, подчиненным. Технологии оценки работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами. Мотивация и система KPI как инструмент управления качеством сервиса. Система развития компетенций. Система нематериальной мотивации: корпоративная культура. Ключевые компетенции специалиста клиенториентированного сервиса. Что должен знать, уметь и каким быть специалист клиенториентированного сервиса. Стратегия сохранения ценных кадров.

Практикумы: Определение профессионально-важных качеств специалистов, работающих в компаниях, ориентированных на сервис. Разработка системы KPI для ключевых сотрудников.

Алгоритмы работы с рекламациями и жалобами. Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов. Основные различия между ними. Действия в случае поступления рекламаций. Основные этапы (алгоритм) отработки рекламации. Причины неудач во взаимодействии с клиентом. Стратегия поведения в конфликтах. Способы борьбы с «клиентским экстремизмом».

Практикумы: Построение системы работы с жалобами на примере участников. Анализ конфликтной ситуации на примерах участников.

Тактика работы компании, ориентированной на сервис. Тактические приемы клиенториентированности: что можно изменить в компании в ближайшее время, чтобы быть ближе к клиенту («Книга предложений», «Акула в аквариуме», «Таинственный покупатель», «Точки контакта» и т.д.).

Практикум: Демонстрация применения тактических приемов на примерах участников.

Юридические аспекты взаимодействия с клиентом. Правовые и налоговые особенности отдельных видов сделок, регулирующие отношения с потребителями. Права потребителей. Судебные процедуры: стороны в процессе, предоставление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение. Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции. Оформление различных видов договоров (закупка, продажа, получение и оказание услуг и т.д.) с учетом условий исполнения и взаиморасчетов. Варианты формирования товарно-сопроводительных и платежных документов по договорам. Формирование договоров и отчетов по исполнению; договоров в различных разрезах и с разной степенью детализации. Формирование актов сверки по договорам, закрытие договоров. Оформление спецификации договора с использованием листа замен. Контроль задолженности по договору. Формирование дополнительных соглашений и календарных планов договоров. Работы со штрафными санкциями по договору. Формирование исковых заявлений. Работа с наряд – заказами и распоряжениями на отгрузку. Договоры по передаче имущества в собственность: купля-продажа, мена, дарение, рента. Договоры по оказанию услуг: возмездное оказание услуг, посреднические договоры, договор займа; договоры с физическими лицами: особенности гражданско-правовых и трудовых договоров.

Наличие среднего профессионального или высшего образования

: Все слушатели обеспечиваются комплектом информационно-справочных материалов.

: Бронирование гостиницы: Для бронирования гостиницы в Санкт-Петербурге просим Вас подать заявку по телефонам:
тел.: (812) 380-68-12 (многоканальный)
тел./факс: (812) 380-68-16
с 9:00 до 18:00 кроме субботы и воскресенья (время московское)

: Место проведения: Учебный центр "ИОЦ "Северная столица", Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д. 7А

19 - 23 февраля 2018

27 500 руб.

Участник

НДС не облагается

Завершено

Руководитель мероприятия

Смольникова Наталья Владимировна

Выражаю согласие на обработку персональных данных

Вместе с этим мероприятием смотрят

Вместе с этой рубрикой смотрят

Выбрать другую рубрику