Курсы повышения квалификации Организация и методы повышения эффективности процессов сервисной службы компании

1. Что такое качественное обслуживание внутренних клиентов? Что такое качественный сервис? Функции сервиса. Разработка показателей качества сервиса.
2. Определение ценностного предложения сервисной компании.
• Продукт/услуга сервисной компании.
• Решаемая потребность.
• Формирование отношений с клиентами.
• Определение оптимальных каналов предоставления услуг.
• Определение внешнего и внутреннего окружения.
• Определение целевой аудитории.
• Определение конкурентного позиционирования.
• Определение Ключевых факторов успеха.
3. Методы и технологии анализа и разработки услуг сервисной компании. Бизнес-моделирование. Жизненный цикл услуг. Процессы анализа требований целевой аудитории. Процессы проектирования услуги. Процессы разработки услуги. Процессы согласования параметров качества сервиса. Формирование соглашения об уровне сервиса (SLA).
4. Моделирование бизнес-процессов сервисной компании. Разработка цепочек добавленной стоимости сервисных услуг. Разработка бизнес-процессов оказания сервисных услуг.
5. Определение ресурсов, необходимых для обеспечения деятельности сервисной компании.
6. Определение рисков конкурентной среды сервисной компании. Определение конкурентных сил. Построение карты стейкхолдеров. Определение требований и нужд стейкхолдеров. Определение факторов успеха бизнеса для достижения конкурентных преимуществ.
7. Перевод компании с функционального на процессное управление. Цель создания процессов. Этапы создания процессов. Задачи анализа процессов. Виды бизнес-процессов. Примеры нотаций бизнес-процессов. Решение внутриорганизационных противоречий.
8. Кроссфункциональные команды как способ устранения потерь и роста эффективности. Типы команд. Компоненты культуры. Решаемые задачи. Факторы эффективности кроссфункциональных команд.
9. Формирование команд сотрудников для обеспечения превосходного сервиса: рабочих команд. Интеграционных команд. Команд повышения эффективности. Способы достижения интеграции. Как сравнить эффективность команд разного типа. Модель конструирования поведения членов команд. Создание общего Видения. Создание информационной системы. Создание системы нематериальной мотивации сотрудников.
10. Способы мотивации команд на сотрудничество. Источники и причины потерь эффективности командной работы. Решение проблем потерь эффективности командной работы. Определение индивидуальный ценностей (метод SCARF). Определение разделяемых командных ценностей. Факторы успеха в следовании командным ценностям. Определение источников и причин потерь эффективности командной работы. Методика 8 D (8 шагов решения проблем) как способ выявления причин и эффективного решения проблем с использованием командной работы. Разработка мероприятий по устранению потерь.
11. Разработка системы оценки эффективности процессов и результатов сервисной компании.
12. Инструменты и методы управления сервисной компанией для создания превосходного сервиса.
• Бизнес-моделирование для формирования идеальной модели сервисной компании.
• Бизнес-инжиниринг как способ проектирования инноваций сервисной компании.
• BPMS (Business Process Management System) – система управления бизнес-процессами сервисной компании.
• ТОС (Теория ограничений Голдрата) как способ устранения барьеров и «расшивки» узких мест в системе процессного управления.
• Методика VRIO как способ определения требуемых ресурсов и обоснования их необходимости.
• Методики TQM (Теория всеобщего управления качеством) и Lean (бережливое производство) для устранения потерь и управления эффективностью.
• Методика SERVQUAL (оценка качества сервиса) как способ определения показателей качества сервиса и оценки степени достижения уровня качества.
13. Авторская методика повышения эффективности деятельности компании (Синергия инструментов повышения эффективности).
14. Договорное сопровождение деятельности сервисной службы.
15. Подведение итогов работы на семинаре.

Предварительная подготовка. Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.