Семинар, тренинг Формирование и реализация программы клиентской лояльности

Цель тренинга – показать возможность сделать процесс формирования клиентской лояльности прогнозируемым, управляемым и интегрированным в общие бизнес-процессы компании.

1. Основные составляющие программы клиентской лояльности.
• Продукт. Как сделать продукт понятным клиенту. Осознание места продукта в системе предпочтений клиента, насколько продукт соответствует ожиданиям.
• Клиент. Что мы предлагаем клиенту? Что на самом деле хочет клиент?
• Предложение. Продуманный продукт. «Правильный продукт» для «подготовленного клиента».
• Персонал. Обученный персонал. Кто является ключевым звеном в системе связи клиента и компании. Front line персонал: что должен знать, уметь, каким быть.
2. Технология реализация программы клиентской лояльности.
• Подготовительный этап: создание «Команды лояльности». Формулировка базового продукта/базовой потребности.
• Сегментация клиентских групп. Выработка адекватного рыночного предложения.
• Основной этап: корректировка существующего предложения/ввод нового продукта. Продвижения продукта и работа с каналами дистрибуции. Создание и поддержание брэнда. Фирменный стиль. Внутрифирменные стандарты продаж. Виды и модели сервиса.
3. Оценка результатов и корректировка программы клиентской лояльности.
• Методика замера уровня лояльности клиентов.
• Уровень известности торговой марки.
• Уровень эффективности работы команды.
4. Эффективные технологии взаимодействия с клиентом. Типология клиентов - методы работы. Факторы, оказывающие влияние на клиента в процессе взаимодействия. Внутренние установки и позитивная мотивация на взаимодействие с клиентом. Виды и модели обслуживания клиентов. Техники управления пространством, территорией, отслеживания клиента.

Методы и формы работы: информационные блоки сочетаются с разбором кейсов, выполнением практических заданий с последующим обсуждением, анализ профессиональных ситуаций.