Бизнес гостеприимства: о гостях, конкурентах и законодателях…

Разгулявшийся экономический кризис совместно с изменениями на политической арене создали в туристическом бизнесе России новые условия, в которых предприятия сферы гостеприимства получили уникальный шанс расширить круг своих клиентов и увеличить доходность. Но шанс – это не свершившийся факт, шанс нужно суметь реализовать. Гости, готовые приехать к нам отдыхать и осматривать достопримечательности – это искушенные гости. Они знают, что они хотят, им есть, с чем сравнивать, они умеют считать деньги и ожидают вполне конкретных благ. Кроме того, они охотно делятся своими впечатлениями и ощущениями от отдыха на доступных ресурсах Интернета. И потому однажды оказанная некачественная услуга может оттолкнуть от нас не только того гостя, который ее получил, но и тех потенциальных гостей, которые могли бы нас выбрать, но предпочли кого-то другого. Казалось бы, куда они, эти гости, теперь от нас денутся, без Турции и без Египта, а вот и нет – рынок гостеприимства растет, конкуренты не дремлют, и качество услуги может сослужить нам либо хорошую службу, либо, увы! – плохую. Стоит подумать, собраться и поговорить о том, как сделать сервис гостеприимным, а наши услуги конкурентоспособными.

Хотя, с другой стороны, стоит подумать, собраться и поговорить не только о качестве услуг. Конкуренты не дремлют. Но страшнее того, не дремлют законодатели. Сколько изменений за последние годы – и по миграционному учету, и по защите персональных данных, и по борьбе с табакокурением. А впереди:

• вопросы применения новых Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
• вопросы обязательной сертификации услуг отеля и классификации средств размещения;
• вопросы продажи алкоголя в барах, рум-сервисе и минибарах.

Что и как применять, какие риски брать в расчет, кто из коллег уже решил вопросы. Кажется, закон един для всех, но вот беда – «У нас, в Питере, свой федеральный закон, а у вас, в Москве – другой!» Это не оговорка, федеральный закон един, только в Питере и Москве, в Самаре и Иркутске применение этого закона может отличаться, в том числе в зависимости от контролирующих организаций. Один ум хорошо, а два лучше. А еще лучше, действительно, собраться и обсудить наш опыт с преподавателями курсов и друг с другом.

Все течет, все изменяется, и нельзя приехать в один и тот же отель дважды. Или можно?

Ольга Ефимовна Якубенко, бизнес-тренер, руководитель центра профессионального развития отельеров, старт-ап менеджер проектов «Амбассадор» (Санкт-Петербург, 4 звезды) и «Гранд Отель Поляна» (Сочи, 5 звезд), работает в отельном бизнесе с 1995 года.

Кроме того, читает интереснейшие лекции на курсах гостиничного бизнеса в ИОЦ «Северная столица».